sexta-feira, 1 de março de 2013

Princípios básicos para um atendimento eficaz

Cortesia
Atenção
Percepção
Foco no Assunto
Fale com Clareza
Assuma os Erros
Emoção
Empatia no Ambiente de Trabalho
Respeito
Saber Ouvir
Fale com Segurança e Credibilidade
Seja pró- ativo

Assédio Moral e Sexual no trabalho

Assédio Moral é a exposição tanto do funcionário como da funcionaria, a situações de humilhação e constrangimento repetidas e prolongadas vezes durante a jornada de trabalho, e no exercício de suas funções. São mais comuns em relação hierárquica autoritária, em que predomina condutas negativas, relações desumanas e antiéticas e amoral de longa duração, de um ou mais chefes a uma ou mais subordinados, destabilizando a relação da vitima com o ambiente de trabalho e a organização.

Assédio Sexual de coerção da caráter sexual praticada geralmente por uma pessoa em posição hierárquica superior em relação a um subordinado ( mas nem sempre o assédio é empregador- empregado o contrario também pode acontecer), normalmente em local de trabalho ou ambiente acadêmico. O assédio sexual caracteriza- se por algumas ameaças, insinuações de ameaças contra o subordinado.

O QUE É ATENDIMENTO AO CLIENTE?






A palavra (substantivada) atendimento é derivada do verbo  “atender”, e atender é um verbo transitivo indireto que representa a ideia de dar ouvido ou escutar o que alguém deseja/precisa e consequentemente lhe retornar com positividade. No mundo ramo empresarial isto precisa acontecer de maneira muito dinâmica, isto é, com prontidão e excelência.

O cliente é o alvo de toda aspiração, e em se tratando de cliente, todos eles, até nós mesmos quando ocupamos este lugar na grande "teia" queremos ser prioridade. “O cliente tem sempre razão!”, quem ainda não ouviu este velho clichê? Pois é, e na prática tudo deve atender a esta perrogativa, caso contrário, este mesmo cliente, estando insatisfeito com o que tem recebido, procurará outro mercado. E querido, é o cliente que paga pela festa!

A grande realidade é que há muito bom atendimento no mercado, e para sermos exceção em excelência, precisamos de um diferencial. Como? Simples: entender a cabeça do cliente. Difícil ainda? Não, não é. Uma das primeiras obrigações de um bom atendente é conhecer os ânimos de seu cliente, conhecer a cabeça dele, é saber o que ele não gosta, isso mesmo, o que ele não gosta. Se conseguir esta proeza você fará o que é certo, e o primordial, faça o que é certo antes que o cliente te diga que precisa, isto se chama pró-atividade.

Por isto devemos levar em consideração as experiências, ou melhor, as más experiências obtidas com o que o seu cliente não gosta, para pensar antes dele, se antecipar aos acontecimentos. Não precisamos esperar o “leite derramar”, pois uma vez ao chão, não pode retornar ao copo. 

Cliente, embora muitas vezes desorganizado, preza demais a organização;

Cliente gosta de ser considerado preferência, todos eles, inclusive nós;

Cliente quer todas as respostas de uma só vez, e embora você não disponha de todas, é sua missão ter a maioria para surpreendê-lo;

Cliente detesta ouvir: “vou verificar e retorno”, portanto, tenha o retorno com prontidão, e se não tiver, não enrole, diga que não tem, mas providenciará com extrema urgência;

Cliente abomina ouvir: “vou transferir para a área responsável”, você é a referência do cliente, sendo assim, vá você ao responsável e responda o que o cliente precisa;

Cliente adora praticidade, não gere mais trabalho pra ele, facilite a vida dele, mesmo que para isto a sua vida deixe de ser “fácil”;

Cliente não gosta de ver a sua caixa repleta de e-mails referentes ao mesmo assunto, seja sucinto;

Não minta para o cliente, isto pode se tornar a sua própria forca;

Seja parceiro do seu cliente e você terá um parceiro do outro lado. Atendimento é relacionamento com cliente e se relacionar mal é a pior coisa no trabalho, aliás, na vida;

Seja otimista, mas realista;

Fale com confiança, o cliente precisa se despreocupar e deixar o produto dele nas suas mãos;

Use o tom de voz na medida certa. Falar baixo demais não é sinônimo de respeito, nem humildade, no mundo dos negócios, isto pode parecer insegurança;

Tenha respostas, mesmo que seja um “não!”;

Seja alegre, cliente não gosta de pessoas mal humoradas;

Não seja passivo e conformado. Lance-se às inovações, transforme-se;

Saiba transitar no seu local de trabalho, conheça as áreas, conheça pessoas, tenha contatos... assim as respostas virão;

Não despreza ninguém, qualquer um pode exercer papel de parceiro, a qualquer hora;

Seja subordinado, defenda a empresa que trabalha, isto demonstra idoneidade;

Não seja medroso, vá além das expectativas;

Mostre o que não te pediram, entregue mais, mas estabeleça limites. Todos os exageros causam desconforto;

Não se deixe desanimar pelos desafios, aprenda a crescer através deles;

Não se conforme com as facilidades, não são elas que geram as melhores pessoas, nem os melhores projetos;

Construa história, deixe seu legado no lugar onde estiver, o futuro é incerto;

Faça amigos, não tenha inimigos, mesmo se alguns lhe negarem amizade, ofereça parceria;

Seja digno e os outros serão dignos forçosamente, e se não forem, você não terá do que se arrepender;

Você é um produto, e caro, não se venda por qualquer preço;

Lembre-se sempre que dinheiro não é tudo, confiança vale muito mais e não acaba nunca.

Dez Dicas de Atendimento

Zenaide Carvalho * 

Estou no Rio de Janeiro a trabalho e, mais uma vez, o atendimento no comércio aqui me inspira para a coluna da semana. Em junho, quando aqui estive pela última vez também reclamei do atendimento. Se você dormiu mal, está insatisfeito com alguma coisa ou ganha pouco, não desconte no cliente. Atenda melhor ou saia do emprego. Como educadora sempre vejo que pode-se aprender. Tudo. E com a proximidade das compras de final de ano, deixo umas dicas para os vendedores de varejo. Quase sempre o mau atendimento é por falta de treinamento, já que nesta época as empresas contratam muitas pessoas inexperientes. Vamos às dez dicas de Atendimento: 

1) Cumprimente e Sorria 
Um “Olá”, “bom dia”, “boa noite”, seguido de um sorriso abre portas e a bolsa do cliente. Aproveite e exercite em casa, com seus amigos e todos a sua volta. Aproveite a ocasião para fazer um leve aceno com a cabeça, em forma de reverência. E sempre com muito otimismo e entusiasmo. Seu corpo fala junto com a boca. 


2) Fale o nome do seu cliente 
“Meu nome é Maria? Qual o nome da senhora?” Chamar o cliente pelo nome causa uma empatia maior. Mas não abuse: Use o “Senhor” ou “Senhora” para as pessoas mais idosas e somente deixe de usar se o cliente lhe autorizar. Mesmo assim, nada de intimidade como “querida”, “nêga” ou qualquer outro sinal que denote uma intimidade que não existe. 



3) Coloque-se ao dispor do cliente 
“Senhor João em que posso ajudá-lo?” Evite aquele “pois não” ou ainda o pior “o que você quer?”. Oferecer ajuda é sempre melhor que já usar uma negativa com o cliente antes mesmo de começar a vender. 


4) “Estou só olhando, obrigada” 
Esta é uma grande mentira que a maioria de nós falamos, quando estamos interessados em algo mas ainda não decidimos. Pesquisas já demonstraram que 80% das compras são decididas no ponto de venda e não antes. Então, de dez pessoas que “estão só olhando”, oito compram. Mesmo assim, coloque-se à disposição do cliente, repetindo os passos 1 a 3 e respondendo. “Muito bem, Senhor João, se precisar de algo, conte comigo”. Afaste-se um pouco do cliente para deixá-lo à vontade para escolher o que deseja, mas não saia da “vista” dele. Esteja disponível caso ele solicite informações. Tenha um cartão com seu nome e entregue ao cliente, para que ele lembre seu nome, principalmente se a loja estiver muito cheia. Mesmo assim, não o abandone, esteja sempre por perto. 


5) Meu cliente, meu Rei 
Tenha em mente durante todo o tempo que você só está ali porque o cliente existe, mesmo que ele não compre daquela vez. Seu emprego está em jogo. Mais de 60% dos clientes não voltam a comprar na mesma empresa por causa do mau atendimento. 


6) Ouça o cliente 
Deixe o cliente falar. Pergunte primeiro tudo o que puder para entender o que o cliente deseja. Lembre-se: o cliente está ali para satisfazer uma necessidade. Antes de pensar o que pode servir para ele, ouça-o. Só assim você poderá dar um atendimento diferenciado, efetuar a sua venda e ainda ter esse cliente para compras futuras. 


7) Faça mais do que acha que pode 
Deixe a preguiça de lado. Ofereça de forma sutil e educada um pouco mais do que o cliente pediu. Ofereça outra cor, outro modelo, fale dos benefícios do produto. Faça o cliente imaginar-se usando o produto ou serviço que está sendo oferecido. Clientes compram experiências. Aproveite e ofereça também produtos ou serviços que possam ser agregados à compra principal. Se comprou uma calça ou sapato, ofereça um cinto ou par de meias. Se comprou uma blusa, ofereça roupas intimas. Enfim, muitas vezes essas compras deixam o cliente ainda mais feliz e o vendedor também. E jamais use aquele “que era mais?”. Todo cliente percebe que você só perguntou porque lhe obrigaram. 


8) Crie relacionamento 
Cadastre seus clientes para algo muito simples, que se chama pós-venda. Ligue depois para seu cliente, confirme sua satisfação com o produto ou serviço adquirido. Coloque-se à disposição. Anote o que ele comprou e quando chegar algo similar, ligue para ele e ofereça a novidade. Crie um relacionamento com seu cliente. 


9) Acompanhe seu cliente até o final da compra 
Não abandone seu cliente antes que ele deixe a loja. Ao finalizar a compra, coloque-se ao dispor de seu cliente e nunca deixe de entregar um cartão. 


10) Agradeça 
Jamais deixe de agradecer ao seu cliente, coloque ao dispor para uma nova aquisição. Sempre com um sorriso enorme e com sentimento de gratidão, realmente. 


Viu como é simples? Agora pratique primeiro a décima primeira dica: recorte a coluna, cole na parede do armário e leia diariamente. Analise os seus atendimentos e vá corrigindo até tirar nota dez! Sucesso e Prosperidade para você! 

* Zenaide Carvalho é administradora e contadora, com especializações em Psicologia da Propaganda e Marketing e Auditoria e Controladoria. Pós graduanda em Pedadogia Empresarial, é autora de livros e ministra cursos e palestras nas áreas contábil, motivacional e de gestão.